Grootste multichannel onderzoek naar klantgerichtheid
Hoe klantgericht zijn retailers in de eigen winkel, aan de telefoon, via internet en e-mail? Deze vraag staat centraal in een nieuw opgezet onderzoek onder 75 Nederlandse winkelformules, in opdracht van Elsevier Retail.
Het gaat om het grootste integrale onderzoek ooit uitgevoerd naar de klantgerichtheid van winkelketens. Het magazine heeft twee onderzoeksbureaus bij elkaar gebracht die gespecialiseerd zijn in het inzichtelijk maken van de kwaliteit van klantcontacten. Het gaat om het in mystery shopping gespecialiseerde marktonderzoeksbureau Check your Service uit Breda en Q@Calls, het certificeringinstituut van het kwaliteitskeurmerk ITO. Check your Service meet de klantcontacten op de winkelvloer en Q@Calls onderzoekt de klantcontacten via telefoon en e-mail/ internet.
Elke onderzochte winkelformule wordt vier keer uitgebreid bezocht door een mystery shopper, wordt 5 keer gebeld door een mystery caller en krijgt vijf emails/ webforms waarin een reactie wordt gevraagd. In totaal resulteert dat in 1425 metingen naar de mate van klantgerichtheid via de verschillende communicatiekanalen.
De basis voor het onderzoek vormt een tiental totaal verschillende artikelen, waarover advies en service wordt gevraagd bij verschillende winkelformules, variërend van supermarkten tot elektronicawinkels.
De meetperiode start in januari 2008 en loopt tot en met eind maart. Deelnemers krijgen uit eerste hand antwoord op de vraag welke retailers zowel op de winkelvloer, telefonisch als via internet het beste bereikbaar en servicegericht zijn.
Onderzoeksbureaus:
- Q@Calls, het certificeringinstituut van het kwaliteitskeurmerk ITO
De onderzoekers: Taco van der Pompe,
Edwin van Wijk en Willem van Veenendaal
